「お客様がサロンにずっと通いたくなる」というのは、多くのセラピストが願うことだと思います。
その願いを叶えるためには、カウンセリングが欠かせません。
しかし、カウンセリングの重要性に気づいているけれど、実際にどうしたらいいのか分からない…という方もいるかもしれません。
実は私も以前は同じように悩んでいました。
お客様とのコミュニケーションが苦手で、何を話せばいいのか分からなかったのです。
けれどもお客様の心に寄り添い、信頼関係を築き、お客様により良いサービスを提供するためには、カウンセリングのスキルを学ぶことが大切だと気付いたのです。
そしてそれからは、安定してリピートのお客様も増えていきました。
そこで今回の記事では、お客様がサロンにずっと通いたくなるようなカウンセリングの基礎知識をご紹介します。
カウンセリングでやることを明確にする
カウンセリングの目的を明確にする
カウンセリングが大事なことを分かっているエステティシャンや、セラピストは多いです。
しかし、大事だということは何となく分かっているけれども、その大事なカウンセリングで何をすればいいのかを明確に言える方はそう多くはありません。
また、カウンセリングで何をしたらいいのかよく分かっていないために、カウンセリングに苦手意識を持っているセラピストもいます。
カウンセリングは何のためにあるのか明確になっていないので、具体的に何をすればいいのかも分からなくなってしまうのですよね。
分からないまま何かを進めるのは、精神的にとても負担がかかります。
カウンセリングの度に不安が押し寄せてきてしまうので、カウンセリングをすることが苦痛になってしまいます。
お客さまがあなたのサロンに訪れた理由は、今の自分から変わりたいと思っているからです。
お客さまが変わるには、今どんな悩みを抱えていて、どんなふうになりたいのかを聞き出さなければなりません。
そうしないと、適切な施術メニューや商品をご提供することもできないからです。
「カウンセリングとは、お客様の悩みと願いを聞き出し、それを叶える適切な施術メニュー・商品をご提供するためにある」
これを知っているだけで、カウンセリングでどんな質問をしていけばいいのかも分かるようになってきます。
カウンセリングの度に、毎回感じているストレスから解消されて、安心してカウンセリングができるようになります。
お客様に「プロ」と認められるカウンセリングの仕方がある
プロ意識はカウンセリングにも出る
お客さまに心を開いたいただくのは、大切なことです。
しかし、ただ仲良くなっただけではあなたのサロンに通い続けたいと思うことはありません。
プロとして認めていただけるから、お客様はあなたにお願いしたいと思うのです。
そうなるためには、カウンセリングの仕方が重要になってきます！
常にお客さまの先をいくカウンセリングができると、安心して「ぜひ、あなたにお任せしたいです！」と、言っていただけます。
よく、自分のサロンのよさや、施術メニューのすごさを、お客さまに一生懸命に伝えている方がいらっしゃいます。
自分がやっていることに自信を持っていることは、とても素晴らしいことだと思っています。
ですが、どんなにすごさをアピールしても、目の前のお客さまにプロとして認めていただくことはできないのです。
お客さまが知りたいことは、「自分の場合はどうなのか？」だけだからです。
広告やチラシなどを見ると、世の中にはすごい結果を出しているメニューや商品がたくさんありますよね。
あなたはそれを見て、片っ端からすべてのサービスに申し込みたいと思いますか？
きっとならないですよね。
お客さまも同じで、「こんなことができますよ！」「こんな結果が出ますよ！」と、言われただけでは、この人にお任せしたいなとはなりません。
どんなにすごくても、お客さまがプロとして認めてあなたにお願いするかといったら、また別な話なのです。
お客さまに「プロ」として認めていただくには、お客さまが知りたいことを先回りして、カウンセリングで伝えられているかどうかです。
あなたの目の前にいるお客さまは、どんなことを知りたがっているでしょうか？
カウンセリングでしっかりと聞き出して、「お客様の場合はこうですよ」とお伝えしていきましょう。
すると、「すごい！」と思われて、「プロであるあなたにぜひお任せしたいです！」と言っていただけるようになります。
カウンセリングで最も重要なこと
カウンセリングで最も重要なことを理解する
あなたは、営業ができるトップセールスマンに、どんなイメージを持っていますか？
私は、「よく話す人」というイメージを持っていました。
巧みな話術を持っていて、あれもこれもと色々な話しをするから、よく売れるのかなって思っていたんです。
なのでサロンでカウンセリングをするときも、お客さまにたくさんのことをお伝えしようとしていました。
けれども、実際に売れるようになったのは、よく話すのをやめて、よく聞くようになってからなんです。
「よく話す」から、「よく聞く」カウンセリングに変えたことで、お客さまに喜んでメニューのお申し込みや、商品のご購入をいただけるようになりました。
一度だけのお申し込みやご購入ではなく、そのあとも何度もサロンイン通っていただけるようになったのです。
あなたのカウンセリングは、「話す」と「聞く」、どちらの割合が多いでしょうか？
お客さまのお役に立ちたいという思いが強いセラピストほど、あれも！これも！と、伝えたくなってしまいます。
しかし、お客さまが好きになる人は、自分の話をよく聞いてくれる人です！
自分の話を親身になってよく聞いてくれるから、目の前のエステティシャン・セラピストに好感を持ち、好感を持った人がおすすめするメニューや商品だから、喜んで買っていただけるのですね。
お客さまから愛され続けながら売れ続けるには、自分が話す時間を短くして、お客さまが話す時間を長くすすことです。
「よく聞く」を徹底したカウンセリングをすると、あなたのことが大好きな、ずっと通ってくれるお客さまが増えていきます。
これは嫌われる！カウンセリングでやりがちな重大なミスとは？
カウンセリングでやってはいけないこと
カウンセリングをしていると、お客さまの習慣に驚かされることもあるかもしれません。
プロの目から見ると、間違ったことをやっているために状態がさらに悪化してしまうことはすぐに分かりますよね。
今すぐに正しい知識を教えて、お客さまを助けたくなると思います。
しかしここで、お客さまを否定するような言い方はＮＧです。
「それはダメですよ」
「それは効果がないですよ」
などのような言い方をしてはいけません。
あなたはプロなので、プロとしてお客さまに正しい知識をお伝えすることは素晴らしいことです。
ですが、最初からお客さまの間違いを指摘して正論を伝えてしまうと、お客さまは「否定された」と感じてしまいます。
自分を否定してくる人に、好感を持つお客さまはいません。
お客さまを否定するような言い方は、お客さまを不快にさせてしまい、「この人なんかイヤだな」と、思われてしまいます。
心を閉じてしまうので、この後どんなに正しい知識を伝えても、お客さまの耳には届きません。
そのエステティシャンやセラピストにイヤな印象を持ったまま、サロンから自宅へ帰ります。
そして、二度と来店することもなくなってしまうのです。
間違いを指摘して、ついつい正論を伝えたくなってしまいますが、その前にやることがあります。
お客さまを受け入れることです！
最初にお客さまを受け入れてから、それをすることは負担がかかることを、お客さまに気づいてもらえるように話を持っていきます。
そうすることで、お客さまの心は開くので、素直に間違えを受け入れてくださいますし、一人で悩みを解決するのは難しいと感じるので、正しい知識を持っているプロのあなたにお願いしたくなるのです。
お客さまを否定せずに、お客さまを受け入れてあげていきましょう。
カウンセリングはお客様との信頼関係を築くツール
カウンセリングで信頼関係を築く
新規のお客さまにはまず、カウンセリングで心を開いていただくことが大切になります。
初めてサロンに訪れたお客さまは、不安感でいっぱいで、警戒心も強くなっています。
心が閉じている状態では、お客さまの本音を聴き出すことができません。
そうなると、お客さまに適切なメニューや商品などもご案内できませんし、仮にできたとしても、心が開いていない段階でご案内してしまうと、「売り込まれた！」と、思われてしまいます。
ですから、一回のカウンセリングで、いかにお客さまに心を開いていただき、信頼関係を築けるかが重要になってきます。
一回のカウンセリングで信頼関係を築くには、共通点を見つけることです！！
人は、自分と共通点がある人に、安心感を抱きます。
私は仕事のスキルアップのために、セミナーに参加することがあるのですが、もともと人見知りで引っ込み思案な性格なので、セミナー会場に行くだけでもドキドキなんです。笑
なんだかみなさんが、すごい人に見えてしまい、余計に緊張してしまうのですよね。
不安なまま隣の席の人と自己紹介をしたら、住んでいる地域が同じなことが分かったことがあります。
初めて会った人なのに、このときの安心感と言ったらもうすごかったです。
あなたも共通点がある人に、安心を感じたことがあると思います。
お客さまも同じなんですね。
あなたと共通点があることが分かれば、お客さまの心はほぐれ、あなたとの距離をグッと近くに感じていただけます。
共通点は、どんなことでも大丈夫です。
趣味や、好きな食べ物、今まで旅行に行ったことがある場所、などなど、どんな些細なことでもＯＫです。
カウンセリングシートを有効活用して、共通点を見つけていきましょう。
一回のカウンセリングでも、お客様との距離を縮めることができます。
カウンセリングに必要な「サロンに通いたくなる３つの質問」
カウンセリングでは３つの質問がカギとなる
お客さまは、悩みを解決したくて、あなたのサロンに訪れます。
あなたのメニューや商品で、悩みが解決できることが分かれば、喜んであなたのサロンに通うことを決めます。
ただし、どんなに魅力的なメニューや商品でも、伝えるタイミングを間違えてしまうと、お客さまは欲しいとは思いません。
売込みだと思われてしまい、売り込んでくるようなサロンには通いたいとは思わないからなんですね。
あなたのメニューや商品の魅力が伝わり、喜んであなたのサロンに通うことを決めていただくには、３つの質問を必ずするといいです。
- 現在のこと
- 過去のこと
- 未来のこと
この３つをカウンセリングで丁寧に聴いていきます。
「現在、どんなことで悩んでいるのか？」（現在のこと）
「それは、いつから悩んでいるのか？」（過去のこと）
「今後、どうなりたいのか？」（未来のこと）
という感じで、それぞれを具体的に質問をします。
質問する順番も重要になります。
「現在」⇒「過去」⇒「未来」です。
「現在」⇒「過去」⇒「未来」の順番で質問することにより、現状と目標にある問題点に、お客さま自信が気付かれるからです。
問題や課題に、お客さま自身で気付かれることが、すごく大事です！
現状と目標にある問題点にお客さま自身で気付かれることにより、解決策を自分から求め始めます。
解決策を求め始めたタイミングで、「これで解決できますよ！」と、ご案内をすると、メニューや商品がとても魅力的に見えます。
そして、あなたのサロンにも通いたくなるのです。
カウンセリングではこの３つの質問を必ずするようにしましょう。
まとめ：カウンセリングの基本を押さえてリピートアップ！
お客様のニーズを把握し、適切なサービスを提供するためには、カウンセリングが欠かせません。
今回ご紹介したことを活用し、カウンセリング技術を磨くことで、お客様との信頼関係が深まり、サロンやセラピストへの愛着が生まれることでしょう。
自分自身の成長とお客様の満足度を高めるために、カウンセリングの基本を忘れずに、お客様と素敵な関係を築いて、愛されるサロンを築いていってくださいね。
