サロンで働くセラピストの中には、素晴らしい施術を提供できる一方で、お客様に提案を断られることを恐れている方も多いのではないでしょうか？
実は過去の私も断られることが苦手なタイプでした。
セールスが苦手な人にとって、お客様に提案する瞬間は少々緊張するものですよね。
せっかく素晴らしいサービスを提供する力を持っているのに、断られることを避けるために控えめになってしまうこともあるかもしれません。
しかしセラピストは、お客様に本当に必要とされる存在であり、素晴らしいサービスを提供できることを自信を持って伝えるべきだと思っています。
そこで今回の記事では、そんなお悩みを持つセラピストに向けて、お客様に提案を断られないための対策についてお伝えします。
セラピストの成長にお役に立てると思いますので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
お客さまの断り文句に何も言えない人の共通点
お客さまの断り文句に何も言えない人には共通点がある
お客さまのことを想い、お客さまにピッタリ合ったメニューをご提案したあなた。
- 「時間がなくて、、、」
- 「本当に変われるか不安で、、、」
- 「今まで何をやっても効果なかったし、、、」
- 「家族に相談しないと、、、」
などなど。
お客さまからお断りするような言葉を言われたとき、あなたならそのあと何とお客さまに伝えていますか？
こんな感じでそれ以上何も言わずに、お客さまをお見送りしていないでしょうか？
お客様の断り文句に何も言えない人には、ある共通点があります。
お客様の言葉を鵜呑みにしてしまっていることです。
お客さまは、悩みを解決し願いを叶えて、今の自分を変えるために、あなたのサロンにやって来ました。
しかし、人は変化を嫌う生き物です。
あなたのサロンに来たお客さまというのは、今の悩みに慣れてしまっています。
悩んでいる今までの慣れ親しんだ自分から、悩みを解決した新しい自分に変わることに、心の底では不安や恐怖を感じてしまいます。
それにより、いざ自分が変われそうなメニューや商品に出会っても、たくさんの言い訳をして、今までの慣れ親しんだ自分に落ち着こうとしてしまうのですね。
ここであなたが、お客さまから出てきた断り文句をそのまま鵜呑みにしてしまっては、この先もずっとお客さまは悩み続けることになってしまいます。
お客様の断り文句をそのまま鵜呑みにしてはいけないのです。
「考えてみます」＝「いらないです」ではないです
「考えてみます」＝「いらないです」ではない！
お客さまから「考えてみます」と言われてしまったあと、なんと言葉を返しているでしょうか？
「ぜひ、ご検討ください」と伝えるだけで、お客さまをお見送りしていませんか？
お客さま想いのやさしいエステティシャンやセラピストほど、
「お客さまが、欲しいと思ったときに、買っていただければいい」
「お客さまが、受けたいと思ったときに、予約を入れてくれたらいい」
と、お客さまの都合が優先になっています。
あなたがご提案したものは、お客さまの未来を切り開いていくメニューや商品ですよね。
お客さまは、今の自分を変えたくてあなたのサロンに訪れました。
先延ばしにしてしまったら、お客さまは今後も同じことで悩み続けることになってしまいます。
お客さま想いなやさしいあなただからこそ、お客さまに寄り添い、背中を押していくことが大切です。
「考えてみます」と言われてしまうのは、お客さまにある不安点をまだ解消しきれていない部分があるからです。
なので、「時間が、、、」「仕事が忙しくて、、、」など、お客様はもっともらしい言い訳をします。
仮に、時間のことで不安があるのなら、今日はどのようにして時間をつくれたのかを聞いたり、お客様のお休みに予約が取りやすいかをスケジュールで確認したりと、お客さまに聞きながら考えていくといいです。
どの点について考えたいと思っているのか、お客さまに寄り添って質問してみましょう！！
不安点が解消できれば、「考えてみます」と言っていたお客さまでも、その日のうちに喜んでご予約や、ご購入していただくことも可能です。
「もう続けるつもりはないです」と言われてしまったときの改善策
「もう続けるつもりはないです」と言われないための対策
長く通っていただいているお客さまに次回ご予約を聞いたとき。
回数券が終了するので、コース継続のご案内をしたとき。
「もう続けるつもりはないです」と、言われてしまったら、あなたはどうされますか？
接客がまずかったから、嫌われてしまったのかな？
満足する施術ができなかったから、飽きてしまったのかな？
一体何が原因だったのか？と、不安になって悩んでしまいますよね。
ここで、「合わなかったのなら、仕方ない。今通ってくださっているお客さまがいるから大丈夫！」と、してしまうのは、とても危険です。
なぜなら、他にも「もういいかな・・・」と、感じているお客さまがいる可能性が高いからです！
これでは、あなたのサロンから、どんどんお客さまが減っていってしまいます。
そうならないためにも、今すぐにでも改善して、サロンとあなたの人生を、守っていきましょう。
お客さまはが続けないことを決めた瞬間は、あなたがご提案したときではありません。
実はお客様というのは、ご提案をする前から、「もういいかな。」と、続けないこと、やめることを、考え始めています。
ですので、「もういいかな。」と、お客さまが考え始めないように、お客さまへの対応を改善していく必要があります。
何度も通ってくださっているお客さまや、コースをご契約いただいているお客さまですと、いつもと同じ流れになりやすいです。
サロンにご来店されたら、すぐにお部屋にご案内して、お着替えをしてもらう。
いつも通りの施術をして、終わったらお飲み物をお出しして、次回のご予約をお伺いする。
この流れを続けていたら、お客さまはなあなあにされていると感じてしまいます。
あなたがどんなに一生懸命に施術をしても、この対応だと、自分に親身になってくれていることが伝わってこないからなんですね。
あなたの素晴らしい施術も、台無しにしてしまうのです。
願いを叶えたくて、あなたのサロンに通い始めたお客さまです。
前回の施術から、お客様の状態がどう変化しているのかを伝えることで、ゴールに近づいていることが分かります。
今日の状態に合わせて施術をしたことを伝えることで、プロのあなたがやるから、ゴールにたどり着けることが分かります。
そして何よりも、
「私のことを、しっかりと見てくれている！」
「私のことを、ちゃんと気にかけてくれている！」
これをあなたから感じることができるので、お客さまはとても満足して、安心してサロンに通うことができるのです。
大切なことは、「今でも変わらず、願いを叶えるパートナーですよ！」ということが伝わるように、お客さまに接していくことです。
お客さまに感動を与え続けることができるので、この後もずっと喜んで通い続けていただけます。
営業トークを身につけても意味がない
営業トークは嫌われるだけ
最後の最後で「ちょっと考えます」とお客さまから言われしまったときに、断られないようなセールストークができればいいのにと思うことがあるかもしれません。過去の私はそう思ったことがあります。
しかし、セールストークを身に着けるのは、あまりおすすめしません。
断られないクロージング方法とか、断られた時の切り替えしトークとか、世の中にはセールスを成功させるためのテクニックがたくさん出回っているようです。
しかし、セールストークをただ身に着けただけでは、従来の売込み型のセールスになってしまいます。
一度お断りをしてきたお客さまに、言葉などを巧みに使い、テクニックで契約に結びつけようとすると、「説得しにきたぞ」と、警戒されて、イヤな印象を与えてしまいます。
お客さまを想っての言葉ではなくて、自分の売上げのために説得しにかかっていると、思われてしまうからです。
こちら側にそんなつもりはなくても、そう思われてしまった時点で、お客さまには、従来の売込み型のセールスと、同じことをしていることになってしまいます。
これでは、お客さま想いであるあなたの本来の姿とはまったく別な印象を、お客さまに与えてしまうことになります。
一度、マイナスなイメージを持たれてしまったら、そこからプラスのイメージに変えていくのは、至難のワザですアセアセ
テクニックだけを学ぶのは、あなたにとっても、お客さまにとっても、何のメリットもないので、私はおすすめしていないのですね。
お客さまの気分を害してしまいますし、セールスしているエステティシャンやセラピストの心の負担も大きくなってしまうからです。
あなたにはストレスを感じるようなやり方ではなく、やりがいを感じながらお仕事をしていただきたいなと思っているので、セールストークを身に着けるのも、あまりおすすめしないのですね。
では、一体どうしたらいいのでしょうか？
お客さまの優先順位を変えるトークをするといいです！
「ちょっと考えます」と言われてしまうのは、お客さまの中で、優先順位が変わっていないからです。
優先順位が変わっていないお客さまに、「断られないクロージング方法」みないな、テクニック的なことをどんなにやっても、意味がないのですね。
意味がないどころか、逆に嫌われて終わりになってしまいます。
お客様は今の自分を変えたくてあなたのサロンに訪れたのですが、この時点では、お客さまの中でまだ優先順位がまだ変わっていません。
- 今のままだとどんな未来になってしまうのか？
- 変化したことでどんな未来が手に入るのか？
この２つをしっかりと理解できていないからです。
なので変わりたいと言いつつも、優先順位は変わっていないので、あなたのメニューも申し込まないのですね、
お客さまがこれから自分にやってくる未来を、はっきりとイメージできるようなトークをすることで、優先順位も変わります。
優先順位が変われば、「ちょっと考えます」と言われるどころか、メニューのご提案をすることで、お客さまから喜ばれてしまうのです。
お客様の「断る理由」がなくなるカウンセリングの進め方
お客様の「断る理由」がなくなるカウンセリングの進め方
お客さまにご提案をする前に、やっておくことがあります！！
お客さま自身が、未来に向けて一歩を踏み出したくなるように、カウンセリングを進めていくことです。
それには、お客さまに寄り添い、悩みと願いをしっかりと聴いていきます。
そして、「この提案がお客様にとってどのようなメリットがあるのか」を明確に伝えることです。
カウンセリングで悩みや願いを聴くことで、お客さま自身も、今抱えている問題点を自覚し、願いを叶えるために何が必要かを考え始めます。
そして、考え始めたタイミングで最適なご提案をすることで、あなたの提案を積極的に受け入れていただけるのです。
従来型のセールスにあるような、お断りされてからが「勝負」ではありません。
ご契約いただけるかどうかは、カウンセリングの最初から始まっています。
自信を持ってお客様に対して提案し、その提案に対する価値をしっかりと伝えることで、お客様はより受け入れやすくなります。
お客さま自身が、未来に向けて一歩を踏み出したくなるように、お客様のお話を丁寧に聴きながらカウンセリングを進めていきましょう！！
まとめ：ご提案する前の準備が大切！
あなたは、お客さまの願いを叶えるパートナーです。
自分のメニューや商品で、お客さまの望む人生に貢献できるのは、本当に幸せなことですよね。
それには、ご提案する前の準備が大切です。
カウンセリングでお客様のことをよく理解することで、適切なご提案ができますし、あなたの施術メニューや商品で願いが叶うことが分かれば、積極的に欲しくなります。
お客さまの願いを叶えるパートナーとして、今日からカウンセリングをしてみてくださいね。
そして、お客さまが望む方向にいけるようにお客さまの100％味方になって、そっと背中を押してあげましょう。
